A customer’s first contact with your company is often through the telephone, so make sure it is a pleasant experience

6.      Listen. Allow your caller to talk and encourage her input. No one likes to be “talked at”. When pauses occur, don’t interrupt until the caller is finished with her thought. Listen for ideas, not just words, and take brief notes to jog your memory later.

Lắng nghe. Nên để cho người gọi nói chuyện và khuyến khích sự đóng góp của họ. Không ai thích bị "cướp lời". Khi khoảng lặng xảy ra, không nói vào cho đến khi người gọi hoàn tất với ý nghĩ của họ. Lắng nghe ý kiến, không chỉ những từ, và tóm tắt những ý chính để bạn ghi nhớ vào lần sau.

7.      Keep a notepad and pen by the phone so you can quickly write messages or notes.

Để một tập giấy và cây viết gần điện thoại để bạn có thể nhanh chóng viết xuống những lời nhắn hoặc ghi chú.

8.      Screen calls for the caller’s name by asking: “Who’s calling please?” When transferring a call, say, “Thank you Miss Smith. I’m ringing Miss Jones now,” or “Thank you Miss Smith. Miss Jones is on another line at the moment. Would you prefer to hold for a minute or have her return the call?”

Tìm hiểu tên của người gọi bằng cách hỏi: "Xin lỗi, ai đầu dây?" Khi chuyển cuộc gọi, nói "Cám ơn, cô Smith. Tôi đang nối tiếp cô Jones ngay bây giờ," hoặc "Cám ơn cô Smith. Cô Jones đang bận điện thoại ngay lúc này. Cô muốn chờ một vài phút hoặc cô Jones sẽ gọi lại cho cô sau?"

If Miss Jones is unavailable, try, “Thank you, Miss Smith, Miss Jones is out of the office now and isn’t expected back till 4 o’clock. Mr Roberston may be able to help you, or would you prefer that Miss Jones return your call?”

Nếu cô Jones vắng mặt, nói, "Cám ơn cô Smith, cô Jones không có trong văn phòng ngay lúc này và không trở về đến tận 4 giờ. Ông Roberston có thể giúp cô, hoặc cô muốn cô Jones gọi lại cho cô sau?"

9.      Let them hang up first. Have you ever concluded a conversation with someone and just as they were hanging up, you thought of one more thing to say? To avoid cutting off the caller’s thoughts, let her hang up first.

Hãy để họ đặt điện thoại xuống trước. Bạn đã có bao giờ chấm dứt cuộc đàm thoại với ai đó và vừa khi họ đang đặt điện thoại xuống bạn nghĩ ra thêm một điều cần nói? Để tránh cắt đứt những suy nghĩ của người gọi, hãy để họ đặt điện thoại xuống trước.

10. When calling long distance, tell the secretary. People give long distance calls a higher priority than local calls. If she says, “Do you mind if I put you on hold?” be careful. Some people are no in the habit of checking back with the caller every 20 to 30 seconds.

Khi gọi điện thoại đường dài, hãy báo với thư ký. Con người sẽ ưu tiên cuộc gọi đường dài cao hơn cuộc gọi địa phương. Nếu cô ta nói rằng, "Ông có phiền nếu tôi nhấn nút chờ cho ông?", hãy cẩn thận. Một số người không có thói quen kiểm tra với người gọi mỗi 20 đến 30 giây.

Your best bet is to tell the secretary that you can only remain on hold a short time.

Cơ hội tốt nhất là nói với thư ký rằng bạn chỉ có thể chờ trong một thời gian ngắn.

I hope that these tips will propel you into many rewarding, people-oriented experience on the telephone.

Tôi hy vọng rằng những bí quyết này sẽ  đưa bạn đến những kinh nghiệm dịch vụ, đáng thưởng về sử dụng điện thoại.